Меню

Обязанности банка перед клиентами

9.3.4. Права и обязанности клиента и банка

Основным правом клиента следует считать право в любое время потребовать возврата (выдачи) денежных средств в пределах суммы счета.
Второе право клиента — требовать от банка исполнения за счет клиента его денежного обязательства; принятия на себя по договоренности клиентского долга по денежному обязательству.
Третье право — требовать от банка возмещения убытков при разглашении им банковской тайны (п. 3 ст. 857 ПС РФ).
Четвертое право — не допускать к распоряжению денежными средствами, учтенными на счете клиента, третьих лиц.
Пятое право — требовать от банка выполнения им своих обязанностей и уплаты процентов, начисляемых на остаток суммы средств на счете, если иное не предусмотрено договором банковского счета.
И, наконец, шестое — клиент имеет право расторгнуть договор банковского счета с уведомлением банка за определенное количество дней (10—30) с обязательным указанием причин такого решения.
Клиент обязан хранить свои денежные средства на данном счете и распоряжаться ими с соблюдением банковских правил, применяемых в банковской практике, обычаев делового оборота и условий договора. В частности, правильно указывать реквизиты плательщика и получателя денежных средств, обязательные для операций по перечислению средств; следить за тем, чтобы на его счете была достаточная сумма денег для исполнения принятого банком от него расчетного документа.
В случаях, предусмотренных договором банковского счета, клиент оплачивает услуги банка по совершению операций с денежными средствами, находящимися на счете. Если иной порядок не установлен договором, плата может взиматься банком по истечении каждого квартала из денежных средств, находящихся на счете (ст. 851 ГК РФ).
Основная обязанность банка состоит в том, чтобы обеспечивать сохранность денежных средств и других ценностей, вверенных ему клиентом. Надо подчеркнуть, что их сохранность гарантируется всем движимым и недвижимым имуществом банка, его денежными фондами и резервами, создаваемыми в соответствии с действующим законодательством, а также мерами, осуществляемыми банком в порядке, установленном Банком России, по обеспечению стабильности финансового положения кредитной организации и ее ликвидности.
Банк обязан надлежащим образом выполнять операции по счету. Эту обязанность можно условно разделить на ряд действий, которые банк должен совершить по поручению клиента. К их числу относится зачисление на счет клиента денежных средств не позднее дня, следующего за днем поступления в банк соответствующего платежного документа, если иные сроки не предусмотрены законом, изданными в соответствии с ним банковскими правилами или договором банковского счета (ст. 849 ГК РФ). Основаниями для зачисления средств являются: внесение наличных денег на счет, платежное требование либо иной документ, выставленный клиентом на инкассо. Без поручения клиента зачисляются на счет суммы, поступившие по платежным поручениям его контрагентов, а также выплачиваемые с аккредитивов.
На таких же условиях банк обязан выполнять распоряжения клиента о выдаче наличных или о перечислении денежных сумм со счета. Такие поручения могут касаться перечисления сумм контрагентам клиента, самому клиенту на другие счета, государству для уплаты налогов или иных платежей. Списание со счета может производиться и для выдачи клиенту наличных денег: на выплату заработной платы и других расходов в пределах установленного лимита. При отсутствии соглашения об ином банк выполняет такие распоряжения в пределах средств, имеющихся на счете. Это все относится к общим основаниям списания денежных средств клиента, предусмотренных п. 1 ст. 854 ГК РФ.
В пункте 2 ст. 854 ГК РФ речь идет об исключении из общего правила. Без распоряжения клиента списание денежных средств, находящихся на банковском счете, допускается по решению суда, а также в случаях, установленных законом или договором между банком и клиентом.
В процессе проведения расчетных операций банк обязан соблюдать предусмотренную законодательством очередность платежей. В статье 855 ГК РФ приведены два правила определения очередности платежей со счетов.
Первое относится к тем случаям, когда остаток на счете позволяет полностью рассчитаться по всем предъявляемым требованиям. В этой ситуации списание средств со счета осуществляется в порядке поступления распоряжений клиента и других документов на списание (календарная очередность), если иное не предусмотрено законом.
Второе правило применяется при недостаточности денежных средств на счете для удовлетворения всех предъявленных требований. Для этого случая ст. 855 ГК РФ устанавливает шесть групп очередности платежей.
В первую очередь осуществляется списание по исполнительным документам, предусматривающим перечисление или выдачу денежных средств со счета для удовлетворения требований о возмещении вреда, причиненного жизни и здоровью, а также требований о взыскании алиментов.
Во вторую очередь производится списание по исполнительным документам, предусматривающим перечисление или выдачу денежных средств по выплате выходных пособий и оплате труда для расчетов с лицами, работающими по трудовому договору, в том числе по контракту, по выплате вознаграждений авторского договора.
В третью очередь списание касается платежных документов, предусматривающих перечисление или выдачу денежных средств по оплате труда для расчетов с лицами, работающими по трудовому договору (контракту), а также уплату единого социального налога, зачисляемого в Пенсионный фонд Российской Федерации, Фонд социального страхования Российской Федерации и фонды обязательного медицинского страхования Российской Федерации.
В четвертую очередь списание производится по платежным документам, предусматривающим платежи в бюджет и внебюджетные фонды, отчисления, которые не предусмотрены в третьей очереди.
В пятую очередь производится списание по исполнительным документам, предусматривающим удовлетворение других денежных требований. Согласно ст. 7 Федерального закона от 21 июля 1997 г. № 119-ФЗ «Об исполнительном производстве» к исполнительным документам отнесены: исполнительные листы, выдаваемые судами (на основании принимаемых ими судебных актов, решений Международного коммерческого арбитража и иных третейских судов, решений иностранных судов и арбитражей, решений межгосударственных органов по защите прав и свобод человека); судебные приказы, нотариально удостоверенные соглашения об уплате алиментов, удостоверения комиссии по трудовым спорам, выдаваемые на основании ее решений, постановления органов (должностных лиц), уполномоченных рассматривать дела об административных правонарушениях, постановления судебного пристава, постановления иных органов в случаях, предусмотренных Федеральным законом.
В шестую очередь производится списание по другим платежным документам в порядке календарной очередности.
Конституционный Суд Российской Федерации принял Поста новление от 23 декабря 1997 г. № 21-П «По делу о проверке конституционности пункта 2 статьи 855 Гражданского кодекса Российской Федерации и части шестой статьи 15 Закона Российской Федерации «Об основах налоговой системы в Российской Федерации» в связи с запросом Президиума Верховного Суда Российской Федерации»1 которым признал не соответствующим ч. 1 ст. 19 Конституции РФ положение абз. 4 ст. 855 ГК РФ. Следовательно, эта норма не должна применяться, а в п. 2 ст. 855 ГК РФ остается не шесть, а пять групп очередности платежей.
Списание средств со счета по требованиям, относящимся к одной очередности, производится в порядке календарной очередности поступления документов. Следует подчеркнуть, что стороны в договоре банковского счета не могут установить иную очередность для списания денежных средств.
При обращении взыскания на имущество должника через судебного пристава применяется очередность, установленная ст. 78 Закона об исполнительном производстве.
При наличии нескольких счетов плательщика в одном и том же банке очередность платежей, установленная ст. 855 ГК РФ, применяется по каждому счету отдельно.
По общему правилу основанием списания средств со счета для банка является либо прямое распоряжение владельца счета (п. 1 ст. 854 ГК РФ), либо его согласие (акцепт) (ст. 874 ГК РФ).
При отсутствии денег на счете клиента банк может продолжать проведение расчетов за счет собственных средств (кредитование счета) в соответствии с договором банковского счета. В этом случае между банком и клиентом возникают кредитные отношения, которые подчиняются правилам договора займа (п. 2 ст. 850 ГК РФ).
Одной из обязанностей банка является своевременное и качественное выполнение распоряжений владельца счета. Ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора банковского счета предусмотрена ст. 856 ГК РФ. Такая ответственность наступает в случае:
— несвоевременного зачисления банком денежных средств, причитающихся владельцу счета и поступивших на корреспондентский счет банка плательщика вместе с документами, определяющими получателя платежа;
— необоснованного списания средств со счета, под которым следует понимать, например, бесспорное (безакцептное) списание по неправильно оформленному расчетному документу или при отсутствии расчетного документа, или списание большей суммы, чем указано в расчетном документе. При этом неустойка должна начисляться со дня, когда банк необоснованно списал средства, и до их восстановления на счете по учетной ставке Банка России на день восстановления средств на счете;
— невыполнения указаний клиента о перечислении денежных средств со счета, под которым следует понимать:
— при внутрибанковских расчетах — отсутствие факта зачисления переводимых средств на счет получателя в срок, установленный ст. 849 ГК РФ;
— при межбанковских расчетах — отсутствие факта передачи расчетных документов в банк-посредник (или банк получателя платежа при наличии прямых корреспондентских отношений между банками) вместе с соответствующим денежным покрытием в течение сроков, установленных ст. 849 ГК РФ.
За указанные нарушения банк должен уплатить клиенту проценты в порядке и размере, предусмотренных ст. 395 ГК РФ. Согласно этой статье размер процентов определяется существующей в месте жительства (нахождения) кредитора учетной ставкой банковского процента. Судебная практика понимает под «учетной ставкой банковского процента» процентную ставку Банка России за пользование централизованными кредитными ресурсами (ставка рефинансирования).
Если убытки, причиненные владельцу счета в связи с нарушениями, перечисленными в ст. 856 ГК РФ, превышают сумму причитающейся ему неустойки, то клиент вправе требовать от банка возмещения убытков в части, превышающей эту сумму.
Важной обязанностью банка является также хранить банковскую тайну. Она вытекает из ст. 857 ГК РФ и ст. 26 Федерального закона «О банках и банковской деятельности». Согласно ст. 857 ГК РФ банк гарантирует тайну банковского счета и банковского вклада, операций по счету и сведениий о клиенте. Тайна распространяется на движение средств по счету (размер, время и сумма поступления или изъятия, от кого и по каким основаниям поступают суммы и пр.).
Сведения, составляющие банковскую тайну, могут быть получены кредитной организацией в процессе проведения ею банковских операций и других сделок, предусмотренных ст. 5 Закона о банках и банковской деятельности.
В соответствии с Федеральным законом банки могут выдавать справки по операциям и счетам юридических лиц и граждан, занимающихся предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, владельцам счетов, а также судам, арбитражным судам (судьям), Счетной палате Российской Федерации, органам государственной налоговой службы и налоговой полиции, таможенным органам Российской Федерации (только в случаях, предусмотренных законодательными актами об их деятельности), а при наличии согласия прокурора — органам предварительного следствия по делам, находящимся в их производстве.
Справки по счетам в случае смерти их владельца выдаются лицам, указанным владельцем счета в сделанном банку завещательном распоряжении. Если это касается счетов иностранных граждан — иностранным консульским учреждениям.
В числе органов и должностных лиц, которым должны быть предоставлены сведения, составляющие банковскую тайну, отсутствуют судебные приставы. Они вправе получать интересующие их сведения через налоговые органы. Это предусмотрено п. 3 ст. 46 Федерального закона от 21 июля 1997 г. № 119-ФЗ «Об исполнительном производстве».
Все служащие кредитной организации обязаны хранить тайну об операциях, счетах и вкладах ее клиентов и корреспондентов. Помимо них обязаны хранить эту тайну акционеры банка, их представители. В случае разглашения кредитной организацией сведений, составляющих банковскую тайну, клиент, права которого были нарушены, вправе потребовать от нее возмещения убытков, включая упущенную выгоду (ст. 152 ГК РФ). Должностные лица и иные работники Банка России, кредитные и аудиторские организации несут уголовную ответственность (ст. 183 УК РФ).
В соответствии с российским законодательством банк обязан хранить тайну только по операциям, осуществляемым по счетам своих клиентов. Что касается сведений о контрагентах своих клиентов, а также другую информацию, не имеющую непосредственного отношения к банковскому счету клиента, то запрета на распространение такой информации в российском законодательстве, к сожалению, нет. Банк должен специально брать на себя такие обязательства в договоре банковского счета.
Основное право банка, возникающее из договора банковского счета, — использовать имеющиеся на счете денежные средства, гарантируя клиенту возможность беспрепятственно распоряжаться этими средствами. Статья 852 ГК РФ содержит общее правило о том, что за пользование деньгами клиента, находящимися на счете, банк обязан уплачивать проценты, размер которых должен быть указан в договоре банковского счета. При отсутствии в договоре такого условия их размер определяется исходя из процентной ставки, уплачиваемой банком по вкладам до востребования.
Банк, в свою очередь, имеет право взимать с клиента вознаграждение и компенсировать за счет клиента свои расходы. Оплата расходов банка на совершение операций по счету производится клиентом всегда, но в некоторых случаях она имеет явную форму, а в некоторых — скрытую. О компенсации в явной форме говорят тогда, когда в договоре банковского счета прямо установлена обязанность клиента оплачивать услуги банка по совершению операций с денежными средствами, числящимися на счете. При скрытой форме компенсации снижается процентная ставка, которую банк платит за использование денежных средств.
Поэтому в договоре банковского счета размер оплаты услуг банка должен быть оговорен специально. В противном случае клиент обслуживается безвозмездно. В соответствии со ст. 30 Закона о банках и банковской деятельности стоимость банковских услуг должна быть обязательно согласована в договоре банковского счета.
Денежные требования банка к клиенту, связанные с кредитованием счета (ст. 850 ГК РФ) и оплатой услуг банка по совершению операций по счету (ст. 851 ГК РФ), а также требование клиента к банку об уплате процентов за пользование денежными средствами (ст. 852 ГК РФ) прекращаются зачетом (ст. 410 ГК РФ), если иное не предусмотрено договором банковского счета.
Согласно ст. 410 ГК РФ обязательство прекращается полностью или частично зачетом встречного однородного требования, срок которого наступил либо срок которого не указан или определен моментом востребования. Для зачета достаточно заявления одной стороны, т.е. согласия другой стороны для проведения зачета не требуется. Об этом часто забывают предприниматели при исполнении таких договоров, как купля-продажа, поставка, мена (бартер), аренда и др.
Зачет указанных требований осуществляется банком. Он обязан информировать клиента о проведенном зачете в порядке и в сроки, предусмотренные договором. Если соответствующие условия сторонами не согласованы, — то в порядке и в сроки, которые являются обычными для банковской практики предоставления клиентам информации о состоянии денежных средств на соответствующем счете (ст. 853 ГК РФ).
При проведении зачета необходимо помнить положения ст. 411 ГК РФ, которые не допускают зачета требований, если по заявлению другой стороны к требованию подлежит применению срок исковой давности и этот срок истек (требования о возмещении вреда, причиненного жизни или здоровью; о взыскании алиментов; о пожизненном содержании; в иных случаях, предусмотренных законом или договором), а также в соответствии со ст. 409—419 ГК РФ о прекращении обязательств.
В соответствии с п. 3 ст. 845 ГК РФ банк не вправе определять и контролировать направления использования денежных средств клиента и устанавливать другие, не предусмотренные законом или договором банковского счета ограничения его права распоряжаться денежными средствами по своему усмотрению. Он обязан исполнить любое законное распоряжение клиента по счету.

Менеджер по работе с клиентами: должностные обязанности и инструкция

Работника, занимающего должность менеджера, можно встретить в аппарате управления любой компании. Руководителей различных подразделений, администраторов, управленцев разного уровня называют именем этой профессии, специалисты, освоившие её, востребованы на рынке труда и занятости. Они контролируют выполнение задач на доверенном им участке, управляя определенной группой трудящихся.

Не нужно путать обыкновенных реализаторов товаров, возможно, их работодатель возвел в подобный статус для большей значимости на рабочей должности консультанта, продавца, торговца. На ней они выполняют свои обязанности, не являются организаторами функциональных производственных отделов, но с виртуальным наименованием и профессиональным статусом, в отличие от реального менеджера, зарабатывающего на эффективной работе сотрудников, находящихся в его подчинении.

Типы менеджеров и характеристика деятельности

Чтобы понять, какую функцию выполняют на производстве менеджеры, необходимо определиться с наукой менеджмента.

Она включает в свои разделы:

  • правильное управление производственными процессами;
  • разработки мероприятий для достижения эффективности в работе фирм;
  • контролирование над экономической, финансовой системой;
  • организацию социальной сферы в коллективе.

В обязанность менеджмента входит решение задач, разных по характеру:

  1. Организационных — создаются рычаги, действующие с самого образования предприятия с управленческими функциями, нормами и стандартами.
  2. Стратегических — здесь область, на неё накладывается ответственность в достижении перспективной цели, она ставится сразу после регистрации компании перед управленческим персоналом. Нужно подобрать квалификационный кадровый состав, узнать о наличии профессионалов в данном регионе, организовать потребителей на выпускаемую продукцию, достигнуть эффективности в производстве.
  3. Тактических – направленных на разрешение проблем, ближайших перспектив средним управленческим звеном.
  4. Оперативных – отвечающих за текущие производственные задачи, обеспечение материальной базой, определение ресурсов, постановку и ответ на первоочередные вопросы.

На этих ступенях менеджмента осуществляют свою деятельность образованные люди, со знанием производственных процессов, умением продвигать и реализовывать продукцию – менеджеры. Они руководят в различных управленческих звеньях на определенной должности. Сотрудники этого уровня наделены правами и обязанностями для принятия ответственных решений, отчего улучшается производительность производства.

Навыки и качества

Сотрудничество с клиентурой — одно из важных направлений компании, каким бы видом деятельности она не занималась.

Менеджеры торговой сферы находят сеть потребителей для долгосрочного сотрудничества.

Работники рекламы действуют более тонко с отдельным подходом к потенциальным клиентам.

Они обязаны создавать взаимоотношения, в которых не будет места для сомнений относительно выполнения надлежащих функций организацией, со всеми клиентскими пожеланиями, качественно, в оговоренный срок. В результате грамотной функциональности менеджера увеличится обоюдный доход с помощью наработанной личной клиентской структуры.

Для успешной производительности специалист должен обладать качествами:

  • вежливостью;
  • терпимостью;
  • правильному отношению к людям, своим заказчикам;
  • высокими коммуникационными способностями.

Уровень мастерства приходит с опытом на протяжении многих лет. С наличием профессионализма начинается умение настраивать надежные доверительные отношения с партнерами. Один специалист может управлять несколькими заказчиками, целой цепочкой или станет менеджером по ключевой клиентуре. На нем замыкается связь со значимой частью заказчиков.

  1. Меланхолики с неспешным ведением дел, выводящим из равновесия заказчиков своей медлительностью.
  2. Эрудиты, информированные в различных сферах деятельности, своей образованностью притягивают клиентуру. Они обладают аналитическим умом, что позволяет четко оценивать ситуацию, выходить из трудного положения. С такими партнерами спокойно сотрудничать заказчикам, они с доверием относятся к оформлению документации, приобретенному товару, услугам.
  3. Исполнители, они трудятся по плану, выполняют все условия в соответствии с правилами, но у них никогда нет своих инициативных предложений.

Идеальная управленческая схема предусматривает в своем штате наличие специалистов всех типов. Каждый из них может принести пользу предприятию, что в совокупности создаст эффективную производительность.

Общие положения

Уровень сотрудничества с клиентами, направление услуг зависит от того, чем занимается предприятие.

Менеджер должен владеть знаниями основных предметов:

  • маркетинга;
  • администрирования;
  • законодательных норм;
  • межличностной психологии;
  • делового этикета;
  • способам общения;
  • осведомленностью о продукции, реализуемой предприятием, его функциональностью;
  • условиям труда в компании, распорядке смен, установленным требованиям к обязанностям и работникам;
  • проведению презентаций, различных мероприятий для увеличения успешной производительности;
  • оформлять, подготавливать соглашения, документацию, бизнес-планы.

Специалист, действующий в партнерском сообществе, должен:

  • быстро оценить ситуацию, разрешить проблему;
  • вежливо вести телефонные переговоры;
  • быть тактичным и устойчивым к стрессовым ситуациям;
  • уметь сотрудничать по правилам фирмы;
  • обучаться нововведениям.

Для менеджеров всех уровней характерна внешняя привлекательность, обаятельность, опрятность, они действуют, соблюдая интересы компании работодателя.

Должности отдела по работе с клиентами

Производственный отдел, отвечающий за связь с клиентской базой предприятия, может называться отделом по взаимоотношению с клиентами, службой поддержки, сервисной структурой – в любом случае предназначен служить производственной стратегии фирмы.

Сложность производства выпускаемой продукции требует набора серьезного персонала для её реализации. Создаётся на предприятиях функциональный менеджмент, который исполняют люди на основании своих должностных обязанностей в различных производственных структурах.

Служащие связаны выполнением поставленных перед ними задач:

  • планировать производственные действия;
  • анализировать информативный поток;
  • составлять отчетность;
  • взаимодействовать с сотрудниками;
  • обучать кадры, повышать их квалификацию.

Гражданин, принятый на должность менеджера по продажам, обеспечивает предприятие клиентами на реализуемую продукцию.

Он обладает личностными качествами:

  • коммуникабельностью;
  • обаянием и общительностью;
  • самоуверенностью;
  • развитым мышлением.

Отдел не будет достойно функционировать без офис-менеджера.

В его функции входит быть администратором и завхозом, если компания не может иметь большой кадровый штат, при этом он управляет подчиненной ему группой рабочих:

Топ-менеджером является руководитель предприятия, а значит, в его обязанность входит руководство всеми отделами, в том числе и по связям с клиентурой.

Он относится к менеджерам высшего уровня, от него требуется:

  • создать крепкий коллектив из единомышленников;
  • быть опытным производственником;
  • контролировать выполнение производительности персоналом фирмы.

На руководителе лежит ответственность за деятельность компании во всех её положительных и отрицательных моментах.

Ниже представлены основные советы по работе с клиентами.

Основные обязанности

Возлагаемые обязанности на каждого сотрудника в отделе по работе с клиентами напрямую зависят от деятельности, которой занята компания.

Общая характеристика может быть представлена следующим перечнем занятий:

  • выполнять анализ общества, чтобы найти новых покупателей, выявить их потребности, направленность;
  • планировать отношения с имеющимися потребителями, разрабатывать тактику взаимодействия, строить дальнейшие отношения;
  • координировать мероприятия, привлекать клиентский поток;
  • организовывать переговоры с заказчиками, которые заинтересованы в сотрудничестве;
  • предлагать проектируемые соглашения с посетителями, согласовывать возникшие разногласия в рамках полномочий;
  • разрабатывать дальнейшую связь с выгодными партнерами;
  • осуществлять общение с клиентской базой для выявления неудовлетворенных потребителей, чтобы вовремя исключить подобные случаи;
  • работать с претензиями, своевременно защищать интересы организации;
  • формировать, пополнять, вести клиентскую базу;
  • контролировать выполнение соглашений с клиентами по внутренним подразделениям предприятия;
  • изучать, анализировать конкурентскую политику в различных областях их деятельности;
  • составлять отчеты о своей деятельности перед вышестоящей структурой.

Подобный перечень обязанностей входят в должностную инструкцию менеджеров, работающих с клиентами.

Особенности работы с корпоративными и ключевыми клиентами

Для полноценной производительности предприятия, хорошего развития, необходима устойчивая клиентская база в достаточном количестве. Розничные покупатели приносят определенную прибыль, но основой доходности служат потребители из категории корпоративных клиентов.

Граждане принадлежат к юридическим лицам, организациям, фирмам, закупающим продукцию в большом количестве. Многие коммерческие компании функционируют за счет подобных связей, они вносят основной вклад в бизнес.

Для работы с ключевыми партнерами выделяют отдельную штатную единицу на должность менеджера корпоративной клиентуры.

В его обязанность входит:

  • находить развивающиеся предприятия;
  • заинтересовать их в товарах или услугах;
  • проводить опросы с руководством организаций;
  • формировать предложения;
  • проводить выгодные встречи;
  • организовывать выставки, мероприятия;
  • заключать соглашения;
  • оформлять документацию;
  • сохранять корпоративные связи;
  • участвовать в переговорах, переписках;
  • соблюдать отчетность.

Выполнение определенной трудовым договором деятельности дополняется или упрощается, это зависит от работодателей и компании.

Обязанности менеджера в банке

Невозможно представить функциональность банка без хорошо организованного менеджмента. У менеджеров этой сферы престижная и ответственная работа, но кадров постоянно не хватает, реклама пестрит призывами о достойной зарплате и хороших условиях труда.

Эти сотрудники обязаны осуществлять следующие действия:

  • выполнять план продаж;
  • принимать и обрабатывать заказы;
  • работать с коммерческими предложениями;
  • проводить консультации;
  • информировать о банковских продуктах;
  • оформлять документацию по кредитным картам, вкладам;
  • составлять отчеты.

Каждый банк составляет свой индивидуальный список профессиональных обязанностей, сюда может войти необходимость контроля пользователей кредитов по обязательным платежам, осуществление телефонной связи с клиентами для ответов на возникшие у них вопросы, разрешение различных проблем.

Правовые полномочия и ответственность

У каждого служащего имеются свои индивидуальные права и обязанности, которые подробно описаны в должностной инструкции.

Клиент-менеджер в компании обладает правом:

  • выбирать удобный метод работы с потребителем, устанавливать по своей схеме деловые связи;
  • пользоваться подотчетными средствами для представительских расходов;
  • подписывать оформленные документы в пределах своих полномочий;
  • быть представителем интересов фирмы;
  • предлагать руководству лучшие условия по сбыту товаров;
  • взаимодействовать со структурными подразделениями;
  • информировать руководство об обнаруженных ошибках в работе предприятия.

Преимущества и недостатки работы

Каждая работа характеризуется различными плюсами и минусами, которые присутствуют и в области менеджмента. У сотрудников, осуществляющих связь с партнерами производства в сфере банковской деятельности, любой промышленной структуры, имеются преимущества в том, что, накопив опыт, специалисты становятся востребованными, им не грозит попасть в категорию безработных граждан, при этом следует учитывать приличный заработок.

Достоинства профессии тесно связаны с её недостатками. Зарплата зависит от изобретательности менеджера, объёма проданной продукции, оформленных договоров, переведенных в денежный эквивалент. Работникам положен минимальный оклад, а премии оплачивают по заключенным сделкам.

Другим минусом специальности является неадекватность некоторых клиентов. Нередко образуются конфликтные ситуации, которые обязан исключать менеджер, выслушивать недовольных, находить разрешение проблем.

Составление резюме

Менеджеры довольно востребованы в различных сферах деятельности. Работодатели заинтересованы принять на работу компетентного служащего, опытного профессионала.

Чтобы способности оценил руководитель, нужно правильно составить резюме. Для этого указывают только хорошие личностные качества, о плохих начальство узнает в ходе деятельности. Понадобятся хорошие отзывы прошлого руководства, и если на прежней работе остались довольны, можно оставить контактные данные. Не помешает описание опыта, навыков работы с клиентами.

Дополнительная информация по профессии «менеджер по работе с клиентами» представлена в данном интервью.

Особенности взаимоотношений банка с клиентами

Для удобства изучения материала, статью разбиваем на темы:

Понятие и признаки клиента банка

Физических и юридических лиц, пользующихся услугами банка, называют клиентами. Клиент — тот, кто пользуется услугами, и тот, кто платит.

С юридической точки зрения существуют некоторые признаки, по которым можно определить лицо, выступающее клиентом банка:

1. Клиентом можно считать лицо, которое поручает какую-либо деятельность банку, исходя из его сущности и полномочий; операциями банка в связи с этим являются те, которые проведены от имени клиента.

2. Клиентом банка становится лицо, открывшее в нем счет: депозитный, текущий, расчетный и прочие.

3. Клиентом банка то или иное лицо делается в том случае, когда между ним и банком возникают деловые отношения. Юридическое или физическое лицо может не иметь счета в банке, но получать в нем консультации, например, по инвестициям или управлению имуществом, и банк несет за него ответственность.

4. Клиентом банка может стать другой банк

Характеристика типов клиентов банка

Классифицировать клиентов банка можно по ряду критериев.

По правовому статусу клиенты подразделяются на юридических и физических лиц. Клиенты — юридические лица могут быть представителями отраслей и секторов экономики, большого, среднего и малого бизнеса, разных форм собственности (государственные, акционерные, кооперативные). Клиенты — физические лица — это граждане независимо от пола, национальности, цвета кожи, гражданства, возраста.

По реальному существованию выделяют действительно существующих и потенциальных клиентов. В первую группу входят клиенты, с которыми банк установил деловые отношения, во вторую — клиенты, которые в будущем могут воспользоваться банковскими услугами. Потенциально каждый экономический субъект может стать клиентом банка.

По размеру клиенты банка подразделяются на крупных, средних и малых — в зависимости от величины баланса, размеров профессиональной деятельности экономических субъектов. Как правило, с крупными клиентами работают крупные банки, с малыми — небольшие кредитные учреждения.

По времени начала банковского обслуживания различают старых и новых клиентов. Старые клиенты имеют длительную историю взаимоотношений с данным банком. Новые клиенты — это клиенты, с которыми у банка прежде не было деловых отношений.

По степени кредитоспособности клиенты подразделяются на классы. Чаще всего банки используют шкалу из пяти классов, присваиваемых клиентам в зависимости от ряда показателей, характеризующих их деятельность, в том числе от доходности, качества обеспечения кредита и др. Некоторые банки присваивают клиенту определенное число звезд (как гостинице) в зависимости от степени заинтересованности в нем.

По характеру обслуживания клиентов можно выделить группу с традиционным обслуживанием и группу клиентов (клиентов, в которых банк наиболее заинтересован). Клиенты — физические лица — это люди с высокими личными доходами, которые они помещают во вклад или на пластиковую банковскую карту.

По принадлежности к сектору экономики различают клиентов нефинансового и финансового секторов.

Зачастую банки делят своих клиентов по принадлежности к отрасли народного Хозяйства (промышленные, сельскохозяйственные, торговые и т.п.).

Принципы взаимоотношений банка с клиентами

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами понимают основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. Принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны.

Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.

Принцип платности. Банк и предприятие — коммерческие единицы, мотивом их деятельности является не только производство продукта, но и получение прибыли.

Принцип рациональной деятельности — прежде всего принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент потому и обращается в банк, что хочет рационально организовать свою деятельность — посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта.

Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит в том, чтобы сохранить собственную ликвидность и обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.

Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей. Обязательность во взаимоотношениях сторон важна для всякого делового человека, рассчитывающего на успех.

Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком.

Не менее важен принцип ответственности. Банки и клиенты несут ответственность друг перед другом в случае невыполнения принятых договоренностей.

Банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства. Они могут требовать лишь то, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение делается лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.

Банк и клиент действуют по отношению друг к другу как партнеры — принцип партнерск1ис отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Банк, ориентируясь на запросы клиента, работая на клиента, содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

В соответствии с принципом договорных отношений основные банковские операции (кредитные, депозитные и расчетные) оформляются договором. В более общем смысле с точки зрения права здесь мощно говорить о принципе законопослушания. Банк и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил.

Еще один принцип банковской деятельности — принцип дифференцированности, связанный с индивидуальными особенностями клиентов. Характер кругооборота капитала, направление деятельности клиентов вызывают неодинаковый подход к организации их кредитно-расчетного обслуживания, особую организацию аппарата управления банка.

Выделяют также этические принципы банковской деятельности.

Согласно Кодексу этических принципов банковского дела, принятому на съезде российских банков профессиональная деятельность банков осуществляется на основе:

— понимания гражданского и профессионального долга перед обществом, государством, российскими гражданами;

— признания равенства участников гражданского оборота, вовлеченных в сферу банковского дела, уважения их прав и законных интересов;

— максимальной прозрачности профессиональной Деятельности при абсолютной надежности в сохранении конфиденциальной информации и сведений, составляющих банковскую тайну;

— совершенствования корпоративного управления и взаимоконтроля за добросовестностью участников рынка банковских услуг;

— безусловного соблюдения взятых на себя обязательств и гарантирования высокого качества предоставляемых услуг;

— обеспечения разумной розовости банковских операций;

— полноты ответственности за качество и результаты своей работы;

— честной конкуренции, противодействия недобросовестным участникам банковской деятельности и предания гласности фактов нарушений положений кодекса;

— участия в противодействии легализации доходов, полученных преступным путем, и другим противоправным деяниям;

— отказа от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной деловой репутацией;

— установления и развития межнациональных и международных профессиональных связей на основе взаимоуважения и взаимопомощи.

Принципом банковской деятельности является соблюдение законов, регулирующих деятельность кредитных организаций.

В отношениях с деловыми партнерами банки:

— строят отношения на взаимном доверии, уважении и равноправии, не допускают необоснованной критики деятельности партнеров;

— строго руководствуются принципом не нарушаемости взятых на себя договорных и иных обязательств, вытекающих из деловых отношений или обусловленных ими;

— полностью, своевременно и в строгом соответствии с законом выполняют свои обязательства, а также судебные решения в случае возникновения споров;

— отдают приоритет переговорам и поиску компромисса в случае возникновения разногласий и споров.

Сочетание деловых и нравственных принципов банковской деятельности позволяет банкам эффективнее реализовать свой роль в экономике.

Права и обязанности банка

Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют определенные права и обязанности. Они вытекают из Договорных отношений и определяются банковским законодательством.

Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны. Он вправе совершать экологические операции и сделки, определяемые его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк вправе защищать свои интересы в суде.

— банк должен выполнять обязательства, вытекающие и§ его договорных отношений с клиентом;

— банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица не реже одного, раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся раз в квартал.

Банковская тайна

Важнейшая обязанность банка — сохранение в секретности дел клиента.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

1) с согласия клиента;

2) в интересах банка;

3) в общественных интересах;

4) в соответствии с законом.

Информацию раскрывают в интересах банка, например, если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких-либо ограничений.

Раскрытие информации допускается в общественных интересах (если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время) в ряде случаев раскрытие информации неизбежно в силу принуждения закона. По законодательству Российской Федерации банки и небанковские кредитные организации гарантируют тайну операций, счетов и вкладов своих клиентов и корреспондентов.

Информация по счетам и вкладам физических лиц выдается банками этим лицам, судам, а также органам предварительного следствия по делам, находящимся в производстве, только с согласия прокурора.

За разглашение банковской тайны Банк России, коммерческие банки, небанковские кредитные, а также аудиторские организации и их должностные лица и работники несут ответственность, в т.ч. возмещают нанесенный ущерб.

Права и обязанности клиента

Банковское законодательство обеспечивает клиенту право:

— открытия счета в банке;

— возврата средств; помещенных на счет в банке;

— отсрочки платежа банку;

— в определенных случаях — самостоятельного выполнения некоторых банковских операций;

— участия в совете банка, банковских ассоциациях.

На макроуровне интересы клиента могут обеспечиваться посредством участия крупных предприятий как агентов хозяйства в банковском секторе в банковских ассоциациях.

Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов через два три банка).

Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости — некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности.

При проведении расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы предотвратить случаи мошенничества или подделки и не вводить банк в заблуждение. Давить поручения о перечислении платежей клиент обязан, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте.

Если клиент хочет провести платеж, он обязан прийти в банк и на месте заполнить, необходимые денежные документы либо заблаговременно дать банку распоряжение о перечислении определенных сумм со своего счета.

В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.

Тенденции развития взаимоотношений банка с клиентом

Происходящие в мире экономические и политические события, новые рынки влияют на банковскую деятельность в следующих областях:

— численность и состав клиентов;

— отношения банка с клиентом.

Одной из тенденций в сфере предоставления услуг, которая относится к тенденциям в области численности и состава клиентов, является возрастание масштабов банковских операций. Увеличение банковского сегмента экономических отношений стало возможным за счет увеличения масштабов производственной, торговой, финансовой деятельности экономических субъектов и роста их числа. Благодаря развитию информационных технологий, электронной и компьютерной техники банки проникают на удаленные территории, завоевывают новых клиентов.

Существенные изменения происходят в структуре банковской клиентуры: она выравнивается. Клиентами банка оказываются и крупные, и мелкие предприятия. Банки обслуживают все большее число клиентов с низким достатком. Мини кредиты, предоставляемые малоимущим гражданам, становятся все более заметным явлением.

Банки усиливают внимание к клиентам — физическим лицам. Среди потребителей банковских услуг мы видим людей старше 70 лет, несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Чем более развита экономика страны и выше достаток населения, тем более развитыми оказываются связи банков с физическими лицами.

Изменения в структуре клиентов происходят также вследствие их укрупнения.

Изменяются тенденции в сфере отношений банков с клиентом. Усиливается межбанковская конкуренция в привлечении новых потребителей банковских продуктов и услуг.

Борьба за клиента, стремление банков к пол5гчению прибыли приводят к росту рисков. Объектом обслуживания становятся сложные хозяйственные отношения клиентов, сопряженные с большей вероятностью отрицательных последствий Риски усиливаются и в связи с тем, что объектом сделок являются не только производственные и торговые операции, но и операции спекулятивного характера.

Традиционное денежно-кредитное обслуживание банков все более сочетается с удовлетворением запросов клиентов как в области денежно-кредитных и финансовых отношений, так и в области страхования, туризма, бытового обслуживания населения. Банки открывают отделения там, где клиент тратит деньги.

Еще одна тенденция т сращивание традиционного банковского продукта с небанковским продуктом.

К тенденциям можно также отнести дифференциацию отношении банка с клиентом. Банк выделяет более прибыльных клиентов, предоставляет им льготы. В отношении тех, кто вызывает сомнения, банк принимает меры предосторожности, снижает кредитный рейтинг. Такая индивидуализация позволяет ему привлечь на свою сторону финансово стабильных клиентов, снизить риски отношений с менее устойчивыми.

По линии повышения ответственности банк, предоставивший кредит, должен проанализировать работу клиента, чистоту его бизнеса.

Рыночная ориентация деятельности фирмы
Система агромаркетинга
Агромаркетинг предприятия
Агромаркетинговые коммуникации
Ценовая политика предприятия

Назад | | Вверх

Еще по теме:

  • Работника вызывают в суд в качестве свидетеля Вызов сотрудника в суд одну из наших сотрудниц вызывают в суд в качестве свидетеля. рабочий день начинается в 8.30, в суд ей надо в 10.30. сколько продлится заседание, конечно, никто не знает. она хочет взять выходной на весь день, и утверждает, что этот день оплачивается. по закону, […]
  • Конституция украины статья 50 Конституція України (Відомості Верховної Ради України (ВВР), 1996, № 30, ст. 141) Верховна Рада України від імені Українського народу - громадян України всіх національностей, виражаючи суверенну волю народу, спираючись на багатовікову історію українського державотворення і на […]
  • Вклады под проценты на день Выгодные вклады на 3 месяца в рублях или валюте Открыть вклад в руб. Срок: 3 месяца Досрочное расторжение % в конце срока Досрочное расторжение % в конце срока Досрочное расторжение % в конце срока Досрочное расторжение % в конце срока Частичное снятие […]
  • Приказ об увольнении по инвалидности Приказ на выплату выходного пособия при увольнении по инвалидности образец Она осуществляет следующие действия: устанавливает группу инвалидности; устанавливает диагноз; определяет степень ограничения способности к труду; определяет уровень потери трудоспособности; выносит […]
  • Процесс выписки из муниципальной квартиры Сколько занимает времени выписка из квартиры при продаже и прописка в нее? Какие штрафы предусмотрены за нарушение сроков? При продаже жилой собственности возникает необходимость выписаться из квартиры и прописаться в другом месте. Сведения, указанные в данной статье помогут сделать это […]
  • Мировой суд г Орска Мировой суд г Орска Октябрьский районный суд г.Орска Оренбургской области Режим работы Октябрьского районного суда г. Орска Перерыв на обед Перерыв на обед Личный прием председателя суда Личный прием заместителя председателя суда Личный прием заместителя председателя суда УЧАСТКИ […]
  • Ч 3 ст 1815 коап рф судебная практика Прекращение производства по делу по ч. 3 ст. 12.5 КоАП РФ. Работала Вакина О.Н Судебный участок № 3 Дело № #####/2008Г. ПОСТАНОВЛЕНИЕ г. Москва Мировой судья судебного участка № 3 района Матушкино-Савелки города Москвы #####. рассмотрел дело об административном правонарушении, […]
  • Как получить временную регистрацию в ростове-на-дону Сделать регистрацию в ростове на дону временную Временной регистрацией на рвп — Лиля, г . Ростов-на-Дону Я получила РВП и сделала регистрацию на 3 года в течении 7 дней, а через пол года я хочу подавать на ВНЖ и как мне заново после получения ВНЖ регистрироваться, ведь моя регистрация […]